Thursday, May 7, 2015

Pelikan.cz - jak 20 týdnů čekám na peníze za letenky zrušené přepravcem

Ahoj všem!

cestování je fajn a bez občasných překážek by to nešlo. Člověk něco ztratí, zapomene v letadle (RIP čtečko!), nebo mu ujede vlak a on tak nestíhá letadlo (ahoj, holandská železnice) nebo Vás obere taxikář či jiný obchodník. Občas se to ale pokazí už na začátku a některé nepodařence Vás pronásledují dalších X týdnů.

Tak si pojďme povědět (stále neukončené) story o tom, jak 20 týdnů čekám na vrácení 20 000 Kč za letenky, které zrušil ještě před odletem přepravce. Je to dlouhý, ale abyste pochopili mojí frustraci, je celá story nezbytná.

Startovní bod - 27. ledna, kdy byla Pelikánem přijata reklamace....konečný bod dnes - 7. května , kdy po 15 týdnech stále nemám peníze zpět a předpokládaný konec je 10. června, bez pár dní 20. týden od podání reklamace.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
*** UPDATE***

Dnes - (8. května) - den  po zveřejnění článku je na kreditce najednou refund. Těžko říct, jestli to je shoda náhod, nebo online stěžování zabralo, každopádně peníze mám konečně zpět, hurá! A tudíž jsem čekala pouhopouhých 16 týdnů, heuréka!!!
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------




----------

Loni v létě se objevilo promo na letenky do NYC v rámci spolupráce ČSA a Emirates. Zpáteční letenka vyšla na cca 10 000 Kč, což je s Emirates paráda a tak jsem neváhala a dva kousky koupila na letošní únor. Zasloužený odpočinek po státnicích.

Letenka byla na:
1. část letu - Praha - Milán s ČSA
2. část letu - Milán - NYC s Emirates

Když jsem v lednu chtěla koupit letenky z Holandska do Prahy, tak koukám na rezervaci a vidím, že let Praha - Milán se mi ukazuje jako zrušen. To mě samozřejmě celkem rozhodí a tak volám na zákaznickou linku Pelikán.cz

Slečna na telefonu mi vysvětluje, že kvůli šetření v ČSA bylo zrušeno několik letů a mezi nimi i ten náš z Prahy do Milána. Bohužel už ale není žádný jiný let do Milána volný a to ani v okolních dnech. 

Utvrzuji se, že 2. část letu Milán - Emirates je pořád platná a nabízím, že se na vlastní náklady dopravíme do Milána a nastoupíme tedy až tam, na nezrušenou část letu. Chápu, že za normálních podmínek není možné nasedat jen na určitou část letu, ale tady se mi to jeví jako nejjednodušší řešení. Nikoli.

"Tak my využijeme jen tu druhou část letu"
"To bohužel nelze, musíte nastoupit na všechny části letu, jinak se letenka ruší..."
"Tomu rozumím, ale jak mám nastoupit na let, který je zrušen?"
"No....to bohužel nejde..."
"Nějaká výjimka? Vždyť takhle by to bylo pro všechny jednodušší."
"To nejde, musíte nastoupit na všechny části letu, jinak se letenka ruší"
"Vždyť je ten let ale zrušen!!!"
"Jenže vy musíte nastoupit na všechny části pro využití letenky.."

Ta konverzace byla fakt absurdní. Slečna mi jako jedinou alternativu nabízí full refund letenky, což nechci, protože je mi naprosto jasný, že na to budu čekat milion let. Navíc se prostě a jednoduše na dovolenou těším. Hotel zarezervován, kavárničky vyhlídnutý...  Tak ji slušně prosím, jestli by nemohla kontaktovat Emirates, zda nelze udělat výjimku s tím, že nastoupíme až v Miláně, když je první část letu zrušena. Ok, prý někomu napíše. 

Čekám tři dny, bez odpovědi. Volám teda zpět....Kolegyně má dovolenou, ale prý někoho kontaktovala, mám si zavolat za dva dny.

Volám za dva dny, prý stále nemají z Emirates odpověď. Ok. Pořád je mi nabízena možnost vrácení peněz, které se do poslední chvíle bráním, níže uvidíte proč.

Po týdnu bez jakékoli odpovědi mi rupnou nervy, kontroluji cenu letenek z Bruselu (kam to mám nejblíž), stojí 350 EUR, což je plus mínus stejná cena a tak volám zpět do Pelikána, ať teda ty letenky zruší, že si koupím nový (JINDE!). V tuto chvíli byl odlet za dva týdny, proto mi docházela trpělivost.

Do této doby je to mírná frustrace, ale ok. Chápu...časový posun ČR - UAE, nějaký approval flows...sama dělám v korporátu, takže mám pochopení pro to, jaký to je, vytřískat z někoho schválení  pro nějakou nestandardní situaci.

Ale zde začíná pravý vytočení.

27. ledna zasílám storno formulář se žádostí o vrácení peněz. 

(Vložka: Sorry, ale společnost, která chce po zákaznících vyplňovat do papírového formuláře zaslaného emailem kompletní informace kreditní karty, včetně CVC kódu má buď úplně mimo právníky, nebo nemá právníky žádné.)

Ve formuláři se píše orientačně o vrácení pěněz za 5-8 týdnů. Vzhledem k tomu, že jde o let zrušený přepravcem, takže není vůbec co řešit, žádný pojištění, doktoři, apod., očekávám, že tak nějak přibližně to bude.



Obratem mi přichází odpověď, že můj požadavek byl přijat a peníze mám očekávat zpět za 10 - 12 týdnů. Whaaaat? Ale opět. Snažím se mít pochopení, do diáře si dělám poznámku na 21.4. - tedy za těch 12 týdnů.



Za 10 týdnů kontroluji formulář a všímám si, že jsem nevyplnila číslo účtu, jen číslo karty, tak si říkám, jestli se to třeba nezadrhlo tam. Posílám email:

Ptám se na číslo účtu

Přichází mi odpověď na číslo letenky

Po vyjasnění následuje dotaz na něco, co jsem zaslala před 10 týdny.








V tuto chvíli přemýšlím, jestli to vůbec někdo řeší....jestli to tam fakt jen těch 10 týdnů někde nesedí. Volám zákaznickou linku, když nám to po emailu moc nejde, ale slečna, která má mou reklamaci na starosti má opět dovolenou, vždycky se tak šikovně trefím:-) Ale ok, je to "teprv" 10 týdnů, tak je budu znovu "obtěžovat" až za těch 12.

21.4. po 12 týdnech peníze stále nikde. Tak opět volám na zákaznickou linku. Sama jsem na zákaznické lince před x lety seděla, takže moc dobře vím, že ten, kdo se mnou mluví, je většinou ten poslední, co za daný problém může a i proto možná nejsem dost rázná a ultimátní:D Takže po spršce omluv a výmluv slečně na lince ještě poděkuji za ochotu a čekám dál:D 

To nemění nic na tom, že už jsem fakt vytočená, protože nechápu, co na tom tak neskutečně dlouho trvá. 

1. května mi na email konečně přijde dobropis. Já jásám! Než uvidím datum splatnosti 10.června.!!! Píšu email. Vzhledem k tomu, že jsem netrpělivá a naštvaná, tak když ani v úterý nemám odpověď (beru, že byl pátek svátek, ale v pondělí a v úterý už se snad pracovalo, ne?) tak opět volám na zákaznickou linku. Takový můj každotýdenní rituál...

Zas, klasika, všichni se omluví, nicméně z omluvy já nájem nezaplatím, chci zpátky peníze:-)

Žádám eskalaci, slečna na zákaznické lince mě utvrdí v tom, že to pošle na přednostní zpracování a dá mi urychleně vědět. 48 hodin poté jsem stále bez odpovědi. A tak svou frustraci ventiluji sem.

A zde příběh končí. Ano, bez happyendu. 15. týden tak čekám na peníze, jejichž splatnost je 10.6......čímž se dostáváme na grand total bez mála 20 týdnů.

Nevím jak pro ostatní, ale pro mě je 20 000 Kč hodně peněz, které mi v rozpočtu prostě chybí.

Nechci tady okázale křičet, jak od Pelíkána už nikdy nic nekoupím, protože co si budem povídat, přednostní je cena letenky a v 99% případů člověk odletí tak, jak má. Ale celá tahle story ve mě fakt zanechává extrémně hořkou příchuť a pokud budu mít možnost výběru, příště nakoupím jinde.


A aby nedošlo k nedorozumění, pár bodů na konec.

Slečny na zákaznické lince jsou velmi milé a příjemné. Bohužel to nemění nic na tom, že peníze stále nemám.

Emailová komunikace, jak už to tak bývá, dost hapruje. Pokud mám zákazníka, který čeká na peníze už 2x delší dobu, než bylo slíbeno, tak ho nenechám čekat tři dny na odpověď. Minimálně odpovím, že nemám odpověď, ať ví, že se na tom dělá. 

Chápu, že Pelikán je zprostředkovatel, který čekal, než mu peníze vrátí Emirates. Proč je pak ale drží dalších 5 týdnů(!!!) než je přepošle zákazníkovi, to je mi záhadou. 

Zákazníku, při platbě za letenky zaplať obratem, ale běda jak budeš chtít peníze ty od nás. Dbáme na umělé vylepšování cashflow a tak si peníze podržíme trošku déle...ať to pak v reportech líp vypadá.

Za mě 90% frustrace sedí v tom, že mi vlastně nikdo doteď nevysvětlil v čem je problém a proč je z 5-8 týdnů najednou 15-20. A proč čekám na odpovědi v průměru 3 dny.  

Zas na druhou stranu, snad ty peníze aspoň někdy uvidím, narozdíl od pána zde

Mějte krásný zítřejší sváteční den! My v Holandsku máme volno až příští týden!:-)
K.